Formation Hôtesse d'Accueil :

Maîtriser Votre Communication

Lorsqu'il s'agit de l'accueil en entreprise, la première impression est cruciale, que ce soit au téléphone ou en personne. Les hôtes et hôtesses d'accueil sont les ambassadeurs de votre entreprise, chargés de véhiculer vos valeurs et votre engagement envers un service de qualité.

C'est pourquoi il est essentiel de garantir une présentation à la hauteur de ces attentes. Cette formation dédiée aux hôtes et hôtesses d'accueil vous permettra de maîtriser les bases de l'accueil en entreprise et d'améliorer vos compétences en communication.

A- Objectifs Pédagogiques

1. Valoriser l'image de qualité de votre société en maîtrisant les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle : L'accueil efficace repose sur la capacité à communiquer de manière positive et professionnelle avec les visiteurs.

2. Améliorer l'efficacité de l'accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement : L'accueil physique nécessite une présence rassurante et une aisance dans la communication verbale et non verbale.

3. Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur, gérer les situations de crise : Savoir s'adapter à diverses situations et gérer les moments difficiles est essentiel pour maintenir un accueil de qualité.

B- Programme

1- Les rôles de l'hôtesse et de l'hôte d'accueil

La formation commence par une révision des bases de la gestion téléphonique et de l'accueil physique. Les participants apprendront à accueillir, prendre en charge le client, à identifier et à respecter le secret professionnel. Une attention particulière sera portée aux missions fondamentales de l'accueil, notamment l'orientation du client, la transmission d'informations, la réponse au téléphone et la résolution de problèmes.

2- L'image donnée, l'image de votre entreprise

Un aspect crucial de l'accueil en entreprise est la présentation soignée. Les participants exploreront les enjeux d'une bonne apparence professionnelle. Ils examineront également la communication verbale et non verbale et comprendront comment communiquer avec professionnalisme. La congruence entre le verbal et le non verbal sera un point central de cette section.

3- Diriger un dialogue, échanger avec un visiteur, client ou fournisseur

Cette partie de la formation se penchera sur l'art de diriger un dialogue. Les participants apprendront à poser les bonnes questions pour conduire un entretien efficace, à reformuler les attentes de manière à comprendre et diagnostiquer la situation, et à décider s'ils doivent répondre ou non aux questions. Ils découvriront également comment choisir les arguments appropriés pour chaque réponse.

4- L'assertivité et l'affirmation de soi, savoir conduire un entretien

L'assertivité est une compétence essentielle dans l'accueil en entreprise. Les participants exploreront ce qu'est l'assertivité et comment développer cette compétence. Ils apprendront à dire "non" tout en restant positifs dans le traitement des demandes et à s'affirmer face à leurs collègues.

5- Gérer les situations de crise à l'accueil

Les situations de crise sont inévitables. Cette section se concentrera sur la manière de les gérer efficacement. Les participants apprendront à repérer leurs propres attitudes ou réactions susceptibles de générer des conflits. Ils acquerront des compétences de contrôle émotionnel, comprendront les différentes phases d'un conflit oral et la typologie des interlocuteurs. L'accent sera également mis sur le développement de l'attitude d'écoute, la réponse aux objections et la construction d'une réponse malgré les impératifs dictés par les clients.

6- Faciliter son quotidien : les outils de travail

Pour terminer la formation, les participants apprendront à être flexibles pour évoluer dans un environnement serein et professionnel. Ils découvriront comment s'organiser plus efficacement, identifier leurs voleurs du temps et leurs gardiens du temps, et communiquer de manière optimale avec leurs collègues pour transmettre les bonnes informations.

Dernier mot

Cette formation destinée aux hôtes et hôtesses d'accueil est un investissement précieux pour toute entreprise souhaitant offrir un accueil de qualité et renforcer son image de marque. En maîtrisant les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle et en développant des compétences spécifiques, les participants seront mieux préparés à représenter l'entreprise de manière professionnelle et à gérer efficacement les interactions avec les visiteurs, clients et fournisseurs.